五星酒店不換床單、海底撈后廚臟是行業潛規則？ | 小巴問大頭

不換床單、不刷馬桶，連漱口杯都不清洗，這種酒店你敢住嗎？

近日，自稱獨立評測機構的“藍莓評測”曝光的視頻顯示，北京5家五星級酒店（長安街W、洲際、希爾頓、JW萬豪、香格里拉）都有以上問題。

2000塊一晚的酒店都這樣，那一般性的酒店和旅館得糟糕成什么樣？小伙伴們簡直又憤怒，又無奈。鄰米網絡

小巴不禁想起前不久海底撈的危機事件：后廚地上老鼠亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

雖然海底撈快速道歉，但還是令人大失所望。

近年來，中國消費者的購買力在提高，消費力在升級，但可悲的是，企業的服務能力未能跟上。

2000元一晚的五星級酒店、海底撈，這些中高端品牌的代名詞，卻犯著如此低級愚蠢的錯誤，亂象的背后，是偶然性事件？還是行業的“潛規則”？來聽聽大頭們的觀點。

劉潤

潤米咨詢董事長

前微軟戰略合作總監

互聯網轉型專家

這兩個問題都源自企業管理不善

并非品牌方刻意為之

從我自己住酒店的經歷說起，如果是住上幾天，一般酒店會有指示牌，如果不需要更換床單或浴袍等，可用指示牌告知工作人員。

這樣我會認為自己為環保做了一份貢獻；對酒店而言，則是節約了成本。因此，酒店的確有這樣一種動機，即在合理情況下節約成本。

相信酒店管理者一定授權給工作人員判斷權，讓他們去判斷房間中的物品哪些必須更換，哪些可以不換。有些物品好判斷，比如牙刷；有些東西難判斷，比如浴缸。

因此，這次測評機構為了測評故意把床單弄皺，但很多東西如浴缸、杯子等并未真正用過，只是打上了標記，恰好被工作人員判斷為不用更換，所以，大概率是工作人員判斷失誤所導致。

再說到海底撈事件，媒體曝光后廚用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道，相信企業管理者不可能為了一只勺子的成本而去損壞品牌形象，也沒有膽量這么做，但總是有部分工作人員素質不夠高。

所以，這兩個事件要分兩種情況分析：

①品質問題：企業管理者、擁有者從節約成本的角度，主觀上刻意這么做。這種情況，肯定要管、要殺、要關停。

②品牌在連鎖經營管理中遇到的問題和挑戰：想做好但沒能做好。這種情況要警告、懲罰，并且關閉單店，但并不是整個品牌。

在我看來，這兩件事都屬于第二種情況，屬于管理不善。而很多沒有品牌又缺乏責任意識的小旅館、小火鍋店，則很有可能會出現第一種情況，因為他們的心態可能是“賺一筆是一筆”，會想盡辦法節省成本。

因此，對于海底撈和五星級酒店而言，當管理中存在問題，必定要找到辦法加強管理，但這也意味著成本的上升，所以要在成本和管理之間，不斷尋求平衡點。

秦朔

秦朔朋友圈創始人

消費者不可能一直原諒

企業不要太高估自己的護城河

中國人消費升級、要求提高，但企業沒能同步系統性地提升服務水準，海底撈和五星級酒店這兩個事件，就是在兩者不對稱的矛盾下生產的。

客觀上說，今天中國的商品和服務都取得了很大進步，告別了“假冒偽劣猖獗”，總體給人“價廉物美”的感覺。

但一個新的問題是：中國消費者消費升級，標準和要求也提高得更快，全球各種品牌在中國競爭，中國消費者也在全球購物，眼界提升。因此，中國企業需要提供更好的服務。

以往中國制造的物質商品可看、可摸、可試驗，如今服務型產品的很多環節是看不見的，競爭轉向“無形的競爭”。

企業萬萬不可有絲毫的僥幸，要提升警醒意識。因為消費者看不到的地方，往往會成為企業競爭和取勝的關鍵。

同時，服務型商品高度依賴于品牌體驗，品牌體驗好便能建立品牌資產，而服務品牌資產是比制造業商品的品牌更牢固的資產。

所以服務型產品會有比較高的護城河，例如，海底撈后廚有問題，五星級酒店不更換床單，但消費者可能還是會選擇去海底撈和五星級酒店，因為服務的可替代性不強，壁壘比較高，就像航空公司的選擇比較有限。

但如果企業反復出現問題，即便有較高的品牌護城河，也會被打破，因為消費者可以原諒一次，但不可能一直原諒。因此，企業不要太高估自己的護城河。

崔洪波

企投會學術委員

品牌戰略實戰專家

品牌一定不要在基本原則的敏感點上犯錯

否則將很難贏得信任

這兩件事情背后暴露的是服務業的品質和品牌管理的問題。服務業最難的是很多質量控制點都是由人來完成，而非機器設備。尤其是規模性連鎖企業，建立標準和按標準執行都是難點和挑戰。

但這兩個事件背后，消費者的態度有些不同，在海底撈危機公關后，不少顧客表示還愿意再去海底撈，而對于五星級酒店不換床單的問題，則是一邊倒的輿論。

海底撈屬于餐飲業，而五星級酒店屬于酒店服務業，兩個行業和領域的屬性不同，顧客感知的敏感點也是不同，所以也導致了兩個不同的反差。之所以公眾形成了兩種不同的反差，很大原因在于兩者的危機處理方式和態度。

其實兩類公司都具有非常好的品牌形象和資產，但不同點在于海底撈的危機具有偶發性，或者說這是海底撈品牌發展史上的唯一一次公眾負面，而海底撈選擇了直面問題并快速處理。

而五星級酒店床單這些事件，實際上屬于老生常談屢教不改型，基于心理學角度，這是很難給出更好的諒解性回饋。

所以，回到品牌建設和管理的視角來看，品牌資產的落點至關重要，例如海底撈的品牌資產在于優質服務和美味食品，以及良好的就餐體驗，而這些都不是一個品牌后臺的后廚事件能夠毀滅的。類似的麥當勞冰淇淋機事件也是如此。

但是五星級酒店則不同，顧客的第一要求是衛生，良好的居住體驗等，這些是五星級酒店一直宣稱的承諾，但是卻沒有兌現，你所宣稱的正是你所犯錯的，這是很難贏得顧客信任的，這是顧客選擇“麻木”對待的原因之一。

所以品牌一定不要在基本原則的敏感點上犯錯，否則是很難贏得信任的。比如航空業第一要務是安全，馬航370事件后，相信絕大部分乘客不會選擇馬航，根本就在于他對安全的承諾出了問題。

小互動：

海底撈的后廚這么臟，五星級酒店居然會不換床單，背后深藏行業潛規則。你所在的行業有什么潛規則，請在留言區說說。

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